●本报记者 周华国 通讯员 张继波
“民心工程、发展工程、品牌工程”是市第一人民医院三项永不竣工的工程，抓病人关注焦点，抓核心发展要素，抓综合素质提升是三项工程的主要内容。医院领导班子运用现代医院管理知识和先进管理机制，政策宣传到位，思想沟通到家，承诺措施到人，参与大局，服务大局，确立发展观念，更新服务理念，强化务实作风，深入基层调研、座谈讨论，举办中层干部职业化培训班，在“高”字上定目标，在“深”字上下工夫，在“实”字上做文章，创新管理和经营理念，把群众对卫生行业普遍关注的门难进、脸难看、病难瞧的焦点问题装在医院持续发展的三个文明建设的车轮上，试开了三张医院建设方剂，通过医院文化利剑的综合整治取得了显著成效。
理念篇：构建和谐诊疗环境
市一医院领导班子针对卫生行业日益激烈的竞争形势，紧扣行业“以医疗为中心”迈向“以病人为中心”，由“求医”向“择医”模式转型，加大形势任务主题教育活动的力度，不断总结、整理、提炼、升华管理理念。结合中华医学会三个创建主题和卫生部医院管理年活动，针对患者走进医院想什么、怕什么、盼什么，创新适应现代医院制度和先进医院文化新机制，以情感管理、精细管理为主线，把医、护、患沟通关系纳入各项主题工作中，在全院开展“知院情、明任务、确理念”活动和创建节约型医院紧密结合，坚持经营管理工作一季一个主题，并把“缺陷管理”、“揭短管理”机制纳入《综合目标管理责任实施方案》中，使干部和职工、患者及家属用心开展面对面座谈，围绕医院为谁做、做什么、为什么要做和如何做“四要素”在思想碰撞磨合中寻找医院经营发展理念的闪光点，整合出“看一个病人交一个朋友，做一台手术出一个精品”、“患者的需求是我们的服务”、“细节决定成败”、“医院与职工一起成长”的时代理念。确定医院文化、医疗、护理、服务，医院发展、目标、战略等个性化、超前性、适用性、结合性的管理原则，使职工置身其环境中，不知不觉潜移默化地接受教育。
市一医院是全国文明单位、全国百佳医院，也是全国卫生系统百姓放心示范医院，为切实体现放心示范医院窗口示范作用，医院在注重经营理念导入工作的同时，加大思想政治工作宣教力度，实行思想政治工作项目化管理，结合不同时期、不同阶段医院主题工作，有机地把医疗与政治工作融于医院经营管理中，在干部职工、党团员中开展社会主义荣辱观，科学社会主义发展观，构建和谐社会、和谐医院和创新医疗环境座谈会，撰写心得体会，使构建和谐医疗环境工作持续地贯穿于医疗实践中。
多年来，医院工作的各个层面环境呈现出礼仪病人讲形象、诊治病人讲医德、惠泽病人讲诚信、感动病人讲真情、疏导病人讲解释、说服病人讲沟通、反馈病人讲威信、满足病人讲原则的良好服务氛围。门诊大厅导医护士真挚的微笑，一声大爷、大娘亲切的称呼拉近了医院与患者之间的距离。各种专科就医导示牌，专家介绍栏和导医护士的热情介绍，使患者充分享受择医权利。门诊各楼层收费窗口中微机价格明细单，电子屏幕全天候滚动药品价目表和超市化药物咨询台，使患者在就医过程中的知情权得到有力体现。经营理念的转换，使患者维权意识、医患互动、医患沟通、医患忠诚度在和谐中体现，据统计，医院综合满意度达９８．８％。
服务篇：用心服务举措务实
服务是卫生行业永恒的主题。热情与诚信服务是市一医院开给所有患者的第一张“处方”，这张处方对于具有４８年发展历史的市一医院有着丰富的内涵。２００７年，干部职工惯称为“二次创业”的开启之年、基础之年、管理之年。开门办院、开放管理，公正、公平、公开社会监督权和民主管理权是医院服务的又一大特点。医疗质量是医院人员素质、技术水平、设施环境、服务措施的综合反映、医疗安全是医院工作的核心和生命线，医院以此为突破口，推出“多”、“快”、“好”、“省”的人性化服务举措。一是门诊服务窗口增多；及时方便增加收费窗口、挂号窗口、发药窗口、导药导诊窗口、专家门诊和病人维权窗口等。二是专家门诊增多，为了加强门诊医资力量，提升门诊诊断水平，安排副高以上职称医师和科主任出门诊。三是便民措施增多，一句亲切问候，一杯纯净水，一次免费测血压，闭路电视健康宣教，为老年病残人提供轮椅，各项功能性检查当天出报告等。四是新技术、新疗法、新项目增多，医院在学科建设和人才培养方面的大力投入，为门诊患者各种疾病的诊断带来福音。五是各种手术增多，择期手术天天做。六是组织重症、大病会诊多，提高了确诊率和治愈率。在为病人提供全程医疗服务中，医院强调突出一个“快”字；一是接诊病人快，２４小时全天候急救车５分钟出诊；二是检验、放射、功能检查３０分钟～１２０分钟内出报告；三是缩短门诊流程，合理布局使患者诊治快；四是安排手术快，对需要择期手术的病人控制在两日内；五是组织会诊快，对一些疑难杂症和危重病人，决不延误治疗时间；六是收治病人出入院快，平均住院日控制在１１天内。医院在三个主题创建中结合医院管理年活动，狠抓经营理念、制度建设和医疗安全工作，患者的反映体现了一个“好”字，一是服务态度好，二是医疗质量好，三是廉洁行医好，四是纠纷投诉处理好，五是医疗设备配置好，六是行政管理好。医院在强化综合目标考核的基础上，以病人为中心做实了一个“省”字，门诊大厅的导医导诊护士特需服务，各种就诊路经导医标识牌，每个楼层都有导医护士和收费窗口，为患者节省了时间，单病种手术的推行和严格收费标准的奖罚机制的控制和处理力度的加大，又为患者省心、放心营造了温馨的诊疗环境。
发展篇：负重拼搏二次创业
发展的最大挑战是鉴别最可能发生的变化，并为之做好战略谋划，领导者必须具备超前预见变化的能力，才有提供和保持医院前进中的不竭动力。当前，我国医院改革已处在攻坚阶段，合资医院的引入，民营医院的放开，企业医院推向社会，国有医院营利性与非营利性的划分，医药分家试点工作的展开，未来二级医院职能限制性的发展，在这个变革的时代，市一医院领导与全体干部职工在转变经营理念的同时，对医院战略发展一起进行了共同思考、共同探讨、共同总结、共同升华和民主决策走出一条可持续发展之路。市一医院构建出了以创新管理—科学规划—文化先行—和谐发展的无缝隙管理工作链；以病人为中心—以人性化服务为主线—以情感沟通为导向—以便民举措为内容的服务工作链；以开门办院、开放管理—承诺公示、社会评价—医患互动、医患双赢的诚信经营工作链；以跨地区—跨省区—跨市县为半径的企事业服务网链。在这些链条的运作过程中，医院围绕《医院“十一五”规划》和《综合目标管理责任制实施方案》，以建设现代化医院为抓手，以标准化、规范化、制度化、细节化为内容，以医院管理年六大目标３３项要求为准则，以求真务实的态度加大“硬件”和“软件”配套制度建设的力度，使医院基础、医疗环境、医疗质量、医疗安全和人员素质有了一个质的变化。医疗中心大楼投入使用，使医院硬件设施得到极大改善；人员定岗、定编和培训，促进医护人员综合服务素质的提高，学科建设和专业化工作进一步得到深化。广大医护人员在新的经营理念、新的管理模式、新的文化作用下，全院共开展新业务、新项目５０余项，其中，由神经外科、普外科和骨科联合手术成功切除一例颈部巨大神经纤维鞘瘤，开创了医院多科室联合手术的先河，填补了石嘴山医疗史空白。２００６年医院各项业务指标稳中有升，年业务收入同比增长５％；年门诊量同比提高５．１％；住院人次同比增长４．２％；病人平均住院日同比下降１．２天，住院病人综合满意度达９８．１％，均创历史最高水平。
目前，医院医、教、研等各项工作层面出现人心稳、人气旺、争上游和务实求进的良好氛围。
